-
企業(yè)都知道要與顧客維持良好的關(guān)系，但做得好的卻不多。許多大企業(yè)動輒花數(shù)百萬元做顧客關(guān)系管理，而中小企業(yè)往往不知該從何著手。遠(yuǎn)擎管理顧問公司提出一套稱之為PEPSI的五步驟模式，不需另外花大錢就可以做好顧客關(guān)系管理。
一、企業(yè)的定位與價值主張（position and value proposition）。企業(yè)存在的價值決定了顧客的期望，因此，企業(yè)要吸引顧客，第一步就要找對這個價值。
二、了解顧客的經(jīng)驗（experience of customer）。顧客的使用經(jīng)驗透露出許多珍貴的訊息，一方面企業(yè)可以從中找出為顧客提供附加價值的秘訣，另方面也可從中知道顧客生命周期的改變，進(jìn)而與顧客維持更長久的關(guān)系。
三、選擇最適流程（prefer process）。企業(yè)必須不斷找出自己的最適流程，也必須不停地與顧客互動，
引領(lǐng)顧客進(jìn)入這個交易的最適管道。當(dāng)然，企業(yè)的最適流程對顧客來說，也必須是最適流程才有意義。
四、歸類（segmentation）。將顧客依照不同的特性與需求做區(qū)隔、歸類，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，在逐漸朝向為顧客提供量身訂做產(chǎn)品或服務(wù)邁進(jìn)。
五、資訊（information）。 集最充分的資訊，再做最精細(xì)的解讀，才能設(shè)計出最適當(dāng)?shù)牧鞒�，找出最合適顧客的產(chǎn)品與服務(wù)。這套步驟缺一不可，而且環(huán)環(huán)相扣，堅持下去，將讓企業(yè)在顧客關(guān)系管理上「百事可樂」。
眾所周知，百事PEPSI五步驟模式顧客關(guān)系管理可以成功運(yùn)用到公司各個渠道發(fā)展，根據(jù)短暫的一段時間餐飲開發(fā)，經(jīng)驗總結(jié)積累，各種問題出現(xiàn)和解決，本著PEPSI五步驟核心內(nèi)容在開發(fā)餐飲上得到非常大的幫助，受益匪淺，特此撰稿以供大家參詳指導(dǎo)。另外的公司現(xiàn)在使用的P.E.P.S.I（P陳述機(jī)遇E提供詳情P解釋方案和利益S達(dá)成交易I實施跟進(jìn)步驟）是銷售開發(fā)的步驟應(yīng)用于餐飲開發(fā)的利器。希望大家能多動腦筋，集思廣義，把它發(fā)揮到極至�。�！
在開展PEPSI開發(fā)5步驟的時候，我們可以先根據(jù)餐飲渠道可戶類型可劃分為：中高檔餐廳酒樓和中低檔餐廳排擋…… 又可以分為中式餐廳、港式餐廳、西餐廳、中西酒廊…… 根據(jù)不同類型客戶來制定不同的開發(fā)5步驟內(nèi)容從而更好的把客戶搞定^o^ 個人意見:（A）中高檔客戶更注重和公司合作后的長遠(yuǎn)利益與能否帶動其把生意做得更好，蠅頭小利沒有相應(yīng)那么重視；反之，（B）中低檔客戶（特別是低檔）非�，F(xiàn)實，眼光并非那么長遠(yuǎn)（可能因為真的是做的小生意^_^）一些小恩小惠往往很好拉進(jìn)距離，當(dāng)然不可排除的有些老板也是非常希望和你談生意經(jīng)，看有沒有好的東西帶來分享，這個可以根據(jù)情況來定。 注：事實證明女性一般懶于動腦去想、眼光不會放那么長遠(yuǎn)（非歧義，只是男女性格區(qū)別分析），談成大合作大套餐大促銷聽你大道理的幾率<6%，男性則相反，人多嘴雜，意見分歧大，千萬記住抓住決策者“狂轟爛炸”，除非旁人輔助幫到你的忙，我們即可逢路搭橋達(dá)到最后目的。
針對中高檔客戶（下面簡稱A類客戶），開場白，聲明公司是來送支持的，談合作，看他們是否有什么需要公司幫助的公司能否給予到相應(yīng)的幫助，發(fā)現(xiàn)機(jī)會點尋找客戶需要來“攻擊”，因為這類客戶形形色色推銷員、業(yè)務(wù)員見多，打發(fā)得也多，對推銷反感，我們首先就該打消客戶這個念頭，才能有之后的輕松交談。在攻擊客戶需要的突破口的同時，通過公司的支持方式來“釣”足客戶“胃口”，只要客戶一上鉤，即可來談公司“小小要求”，（因為當(dāng)客戶非常希望得到什么支持的時候會非常迫切想要我們提出什么要求都是小意思這是人的特性，也是我們推SKU談套餐等等的突破口）…… 誠然，我們可以根據(jù)要開發(fā)的客戶類型來舉例與我司合作得很好的相應(yīng)類型，來與客戶分享成功 (如開發(fā)茶餐廳就舉例茶餐廳)。這樣可以讓客戶更好接受:別人可以，我也可以，才不會出現(xiàn)類型不符合客戶老是說不同類別人行他們不一定可以，這也符合我們盡量讓客戶說“Yes”而非“No”這一原則。我們可以強(qiáng)調(diào)啤酒、白酒派都是靠餐飲吃活，相偎相依，銷量和飲料比較大相徑庭，如果按銷量來給支持的話，那我司給的一樣支持應(yīng)該也和啤酒派應(yīng)該有一樣的銷量？？強(qiáng)調(diào)和我司合作的優(yōu)越性，只是要求賣（當(dāng)然我們希望更多SKU賣,賣更多）我們可以提供哪個同類餐飲成功案例給客戶分享而啤酒派不能，提醒客戶餐飲“家家戶戶”做啤酒促銷已無新意，百事套餐正如是一陣爽風(fēng)刮過，足備清爽感受與誘惑，從而讓客戶與我司合作欲望大增。當(dāng)然和客戶分析不賣飲料可能喪失一些飲料派的忠實消費者，或者拆分 餐（50%）+飲(50%) 利潤構(gòu)架來說明飲料售賣的重要性…… 我們又可以用TC（人流量）TA（客單價）來給客戶分析餐飲利潤分布，來談我司成功套餐帶來的好處，從別處選來適合客戶口味的套餐案例，讓客戶選擇，處處讓客戶感受到自己主人翁的地位，我司只是把好東西拿來分享，來幫助他們做生意，并沒有點點強(qiáng)迫感覺，讓客戶在非常輕松的環(huán)境和心態(tài)下樂于接受百事的種種。目的：通過更好的提高客單價or加大人流量來提高營業(yè)額來提高生意，飲料隨即多售賣。我們目的明確讓客戶知道：探討把他們生意做的更好，我們飲料自然賣多,并且不只局限于讓客戶多賺飲料錢，而是把生意做更加好！利潤分析的時候可以提到客戶送例湯（成本>5毛沒有錢賺，<5毛或沒有顧客又叫，可以推RB200ml小玻璃瓶），和客戶分析物價上漲帶來了物料成本加大，本來5元快餐可以賺2元多，現(xiàn)在就難，更何況送湯,等等這一系列都是輔助我們?nèi)フ勁械氖侄闻c技巧。
我司能給到的支持：橫幅，店招，冰箱投放，散水機(jī)，圖片制作，全套百事餐卡，菜單、酒水單等，七喜牙簽桶，百事吸管、筷子桶，小禮品等來配合工作以及推進(jìn)SKU談套餐等等。七喜美年達(dá)配箱，招財貓海報禮品，突出女孩小孩之喜愛，口味多服務(wù)顧客讓客戶更多選擇，銷更多也是他們希望的，等等等 都是我們強(qiáng)有力的輔助，切誤小視。
以上兩個不等式千萬要予客戶知道：顧客要橙汁即是美年達(dá) 要可樂即是百事 ^o^
提高客單價的套餐方式有：滿額贈飲之類，eg:本來1桌消費60元，可以滿98元或88元贈百事系列1.25L or罐裝。提供橫幅，KT板，水牌，主題海報，空白海報，菜單打印注明，提高爆光，目的就是要讓顧客醒目知道，來消費就知道，這就是最終目的，從而帶動生意。其實目的很簡單，就是讓顧客自覺、自愿的把口袋的鈔票多留點下來 圍繞著這個話題自然大把聊，當(dāng)然以往做的餐飲大聯(lián)盟幫客戶把名氣在深圳市場擴(kuò)大，我司通過KA賣場等渠道幫客戶做宣傳等等都可以讓客戶非常有興趣來和我司合作。
提高人流量的套餐方式有：主攻小玻璃瓶配和快餐，滿額贈飲配合小炒，來此消費，只需加1元即可送玻璃200毫升百事系列一支（快餐or低檔），或者來此消費，只需加1元玻璃200毫升百事系列任君飲用(中高檔+炒菜)，或者來此消費,玻璃200毫升百事系列任君飲用……（本身有送or其他原因、溝通）提供橫幅，KT板，水牌，主題海報，空白海報，菜單打印注明，提高爆光，目的就是要讓顧客醒目知道，來消費就知道，這就是最終目的，利用無限的價值感受或者可以占到非常大的便宜感覺來吸引更多消費者。
常見問題回答：小玻璃瓶不在小店、超市售賣，沒有市場價，只供餐飲，強(qiáng)調(diào)特殊性、優(yōu)越感。{免費贈飲和免費續(xù)杯都是公司既飲渠道的銷售套餐最高級的表現(xiàn)形式，可以根據(jù)客戶不同特性來做，切不可沒有考察亂做，到最后只能自食后果}通過利潤推移表：餐廳本身競爭激烈，無奈下都在推出特價菜，套餐等等形式來爭取顧客，物價上漲等等因素，使其利潤越來越薄，舉快餐為例，本來5元快餐可以賺2元，送例湯（成本３毛），虧…… 加１元送小玻璃瓶，６毛２分的進(jìn)價從而高利潤，而且分析快餐做的份數(shù)，詳細(xì)述說有１半人來消費１元可樂那將都不得了�。。。保翟玻雌浚旌峡谖�，１００元流動資金即可做得非常活躍，資金占用不大，回轉(zhuǎn)快！公司相應(yīng)的支持爆光，以后合作及支持…… 帶動生意…… 強(qiáng)調(diào)小玻璃瓶飲料之可愛，其量之適中，完全符合女性與小孩飲用，男人飲后也只是開胃，并不誤啤酒消費。提醒客戶免壓金的優(yōu)惠性，讓客戶知道瓶箱有限、機(jī)會難得，錯過這村就沒有那店了。當(dāng)然客戶將信將疑其銷量，可以讓客戶１箱試賣，承諾３個月后還沒有賣完就來退，你相信１元百事３個月賣不了１箱？？？這只是打消客戶疑慮的手段，又可以讓客戶在嘗試售賣的同時發(fā)現(xiàn)百事給其帶來的好處自然會找我司多進(jìn)貨（因為1箱百事確實不夠回轉(zhuǎn)售賣）之后的工作就更好開展，當(dāng)然得讓客戶知道小玻璃瓶的有限性，我司投放的選擇性，讓其有被強(qiáng)烈重視的感覺…… 對我們以后與客戶合作非常有幫助---只是個人小建議^_^
主菜捆綁：高利潤的菜，老板最希望客人多點的菜捆綁贈送百事系列，也是一個吸引客戶消費，老板又心歡喜的一個套餐，通過少量的贈送獲取更多的利潤�？梢耘e例說明：XXX餐廳XXX菜利潤非常高本來１個月點擊率才１５０次，做上罐裝百事捆綁贈送即有６００次／月的高超標(biāo)，來說服老板嘗試，并給他帶來非常滿意的效果。也有另外的表現(xiàn)方式，比如快餐派，加１元送小玻璃瓶，不加1員客戶還是送例湯，點１０元以上快餐直接贈送小玻璃瓶等等也是這類的表達(dá)方式，當(dāng)然選擇性的給客戶做套餐，誤忘我司最賺錢的包裝是罐裝和1.25L膠裝多做相關(guān)促銷，同時我們做的促銷一定是百事系列并不是單單百事，這樣可以提高我司的SKU在單點的售賣。
以上過程都可以讓客戶時時感受到和我司合作的長期性，將享受到啤酒派同等待遇，可以在百事公司享受到的驚喜多多，這個可以讓客戶知道可口可樂是不可能有這樣的，都可以讓他們知道可口可樂幾乎這邊沒有業(yè)務(wù)員…… 顧只能和百事合作，讓他們有種榮幸感，被重視感！結(jié)款方面的問題，可以突出百事一次拿貨只是小錢一次拿貨不會超過幾百，與啤酒派不一樣，合作時現(xiàn)結(jié)簡單不麻煩，強(qiáng)調(diào)公司直接供貨，批發(fā)只是送貨而已什么都不做，突出特殊性、優(yōu)越性，拍個“小馬屁”夸客戶多大場，不缺小錢……
送東西，談合作，公司支持都是百事公司通過業(yè)務(wù)員給到客戶，而非批發(fā)部可以給到，陳述和公司合作的好處，談到客戶和啤酒派業(yè)務(wù)合作后的好處自然聯(lián)想到和百事業(yè)務(wù)合作后的好處，有什么促銷，小禮品……通過業(yè)務(wù)遠(yuǎn)都能及時傳達(dá)和給到客戶，服務(wù)周到，建立客情，百事促銷新穎獨到之處，來引發(fā)客戶合作欲望，真心想和百事合作的客戶應(yīng)該可以放開著一點的，比較釋懷，當(dāng)然批發(fā)部老板也可以與客戶直接交談他們之間貨款的批結(jié)、代銷、月結(jié)等等等，我們只牽線，不參與。
中低檔客戶開發(fā)（下面簡稱B類客戶），可以借鑒A類可取只處，這類老板較現(xiàn)實，現(xiàn)成給到的利益驅(qū)使他們和公司合作，當(dāng)然之后建立良好客情，根據(jù)不同性格的人，男人、女人采取不同方式來談判！與老板笑而談之的“生意真好，也累�。簧獠缓�，也煩^_^”等等可以拉進(jìn)溝通距離，排除障礙，讓客戶和我們更有共同語言。分析公司給到的支持后多聽客戶的想法來找機(jī)會點，全力以赴去突破，送半年洗潔精對鎖定客戶向業(yè)務(wù)員拿貨和之后合作非常有幫助！
多次和客戶提醒他們做生意的主調(diào)就是以顧客需要為出發(fā)點來滿足顧客才能把生意做更好，強(qiáng)調(diào)我司也是以客戶的顧客為出發(fā)點，與客戶制定相應(yīng)“戰(zhàn)術(shù)“來把老顧客牢牢鎖定又開發(fā)了新顧客，做到更好，目的性一致，讓顧客真正了解到百事意義上的支持，大心底去真心去合作！這里提到有些客戶以前可能因為其他公司或我司一些個人的原因，未能及時履行東西贈送之類，有點隔閡，對我司非常拽，咄咄逼人，以為我司所以支持都是無條件，他們挑三揀四還嘰里呱啦，氣焰非常囂張。對付這類客戶，有個小建議聽完陳述，重申“合作”，而非單方面的，雙方互利，千萬不可讓其得到了的東西還理所當(dāng)然，讓他們知道他們以前得到了不管我司或其他公司的支持后都是有互利的，支持是他們“可以”得到，并不是“必然”得到，可以是我們帶主動、帶合作性，必然那就大錯特錯，支持我司是可以不給的，并非因為我司人員來到菜售賣我司產(chǎn)品，申明本身百事系列在深圳的市場地位，有很多忠實消費者，售賣百事確實給他們帶來很多利益，不售賣說不定失去我司很多忠實消費者，說明合作不是單方面，而是二者默契。先把其氣焰降下，
再切入，人都會有過失，但前面的過失交給后面的人來承擔(dān)確實不公平，可以理解，我們盡力挽救，也希望以后的合作將不出這樣過失，從而讓客戶緩解，也從“理所當(dāng)然”轉(zhuǎn)變到“心平氣和談合作”……這只是個人曾經(jīng)經(jīng)歷過的案例，只供參詳，集思廣義。
套餐爆光方式有KT板，橫幅，傳單，菜單，水牌等，固定保存性KT板最為長久，套餐執(zhí)行也最長，建議可以采取全方位宣傳爆光讓客戶收到最佳效益，自然認(rèn)百事為上賓*_*（根據(jù)實際情況為客戶量身定做）
西餐酒廊開發(fā)：深圳普遍存在上下午中西餐廳晚上酒吧的西餐酒廊，當(dāng)然起利潤構(gòu)架主要是充分利用時間把地方發(fā)揮到及至，不過其利潤主要還是從晚上酒吧而來，顧建議：紅顏知己，爽到心底（爽由自己）
1支紅酒送1罐七喜，3只紅酒送1支大七喜（1.25L），大公仔酷酷的包裝，做足爆光，足以讓過客上門消費，全方位包裝我司形象，（當(dāng)然得選址制作）因為現(xiàn)在普遍有存在紅酒配送七喜，抓住機(jī)會點，此形式套餐來開發(fā)，屢試不爽，用TA及TC與客戶交談，去突破。側(cè)面的讓客戶知道消費七喜多的同時自然是他高利潤的紅酒消費多了。這邊再次談到我們拿相應(yīng)類型的客戶成功案例來分享，可以幫到我們非常大的忙�。。�
談判過程主旨是先客戶有興趣和我們聊，善于觀察（包括環(huán)境等因素）之后找到機(jī)會點，側(cè)面的說明售賣百事系列產(chǎn)品帶來的好處以及其重要性，突破，客戶興致大增，談合作，我司“小小要求”，圍繞著“釣”出客戶興趣，客戶主動來爭取我司相應(yīng)支持，牽制客戶，主動權(quán)我們拿捏分寸，讓客戶順其自然，沒壓力，最后我司支持的跟進(jìn)，套餐等等的加快執(zhí)行……圍繞著P.E.P.S.I精髓策略全面展開！我們的小小要求并不小，當(dāng)然客戶也是欣然的接受了我們的“小小要求”默契的合作。
推銷我們的產(chǎn)品的同時其實也是在推銷我們自己，希望我們可以在時間中出更多好意見以彌補(bǔ)，讓初生的餐飲拓展渠道更加茁壯成長，好東西就該分享！我們把自己放在客戶角色中，想想客戶所想，多去聽取客戶不同心聲，對癥下藥，相信可以幫助我們學(xué)到很多開發(fā)技巧��！
黃誠，擅長：戰(zhàn)略規(guī)劃、資源整合、企業(yè)管理、營銷策劃、商業(yè)及運(yùn)營模式打造、產(chǎn)品設(shè)計及核心訴求與賣點提煉、品牌管理、渠道管理、消費者管理、團(tuán)隊建設(shè)與管理、互聯(lián)網(wǎng)思維模式、網(wǎng)絡(luò)營銷、微營銷、九型人格、心理營銷學(xué)、國學(xué)易道、易經(jīng)八卦、五行營銷等；資深營銷策劃人、企業(yè)管理專家、戰(zhàn)略定位與策略專家 歡迎與作者探討您的觀點和看法，電子郵件：manager9@qq.com