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企業(yè)都知道要與顧客維持良好的關(guān)系，但做得好的卻不多。許多大企業(yè)動(dòng)輒花數(shù)百萬(wàn)元做顧客關(guān)系管理，而中小企業(yè)往往不知該從何著手。遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司提出一套稱之為PEPSI的五步驟模式，不需另外花大錢就可以做好顧客關(guān)系管理。
一、企業(yè)的定位與價(jià)值主張（position and value proposition）。企業(yè)存在的價(jià)值決定了顧客的期望，因此，企業(yè)要吸引顧客，第一步就要找對(duì)這個(gè)價(jià)值。
二、了解顧客的經(jīng)驗(yàn)（experience of customer）。顧客的使用經(jīng)驗(yàn)透露出許多珍貴的訊息，一方面企業(yè)可以從中找出為顧客提供附加價(jià)值的秘訣，另方面也可從中知道顧客生命周期的改變，進(jìn)而與顧客維持更長(zhǎng)久的關(guān)系。
三、選擇最適流程（prefer process）。企業(yè)必須不斷找出自己的最適流程，也必須不停地與顧客互動(dòng)，
引領(lǐng)顧客進(jìn)入這個(gè)交易的最適管道。當(dāng)然，企業(yè)的最適流程對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，也必須是最適流程才有意義。
四、歸類（segmentation）。將顧客依照不同的特性與需求做區(qū)隔、歸類，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，在逐漸朝向?yàn)轭櫩吞峁┝可碛喿霎a(chǎn)品或服務(wù)邁進(jìn)。
五、資訊（information）。 集最充分的資訊，再做最精細(xì)的解讀，才能設(shè)計(jì)出最適當(dāng)?shù)牧鞒�，找出最合適顧客的產(chǎn)品與服務(wù)。這套步驟缺一不可，而且環(huán)環(huán)相扣，堅(jiān)持下去，將讓企業(yè)在顧客關(guān)系管理上「百事可樂(lè)」。
眾所周知，百事PEPSI五步驟模式顧客關(guān)系管理可以成功運(yùn)用到公司各個(gè)渠道發(fā)展，根據(jù)短暫的一段時(shí)間餐飲開(kāi)發(fā)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)積累，各種問(wèn)題出現(xiàn)和解決，本著PEPSI五步驟核心內(nèi)容在開(kāi)發(fā)餐飲上得到非常大的幫助，受益匪淺，特此撰稿以供大家參詳指導(dǎo)。另外的公司現(xiàn)在使用的P.E.P.S.I（P陳述機(jī)遇E提供詳情P解釋方案和利益S達(dá)成交易I實(shí)施跟進(jìn)步驟）是銷售開(kāi)發(fā)的步驟應(yīng)用于餐飲開(kāi)發(fā)的利器。希望大家能多動(dòng)腦筋，集思廣義，把它發(fā)揮到極至�。。�
在開(kāi)展PEPSI開(kāi)發(fā)5步驟的時(shí)候，我們可以先根據(jù)餐飲渠道可戶類型可劃分為：中高檔餐廳酒樓和中低檔餐廳排擋…… 又可以分為中式餐廳、港式餐廳、西餐廳、中西酒廊…… 根據(jù)不同類型客戶來(lái)制定不同的開(kāi)發(fā)5步驟內(nèi)容從而更好的把客戶搞定^o^ 個(gè)人意見(jiàn):（A）中高檔客戶更注重和公司合作后的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與能否帶動(dòng)其把生意做得更好，蠅頭小利沒(méi)有相應(yīng)那么重視；反之，（B）中低檔客戶（特別是低檔）非常現(xiàn)實(shí)，眼光并非那么長(zhǎng)遠(yuǎn)（可能因?yàn)檎娴氖亲龅男∩鈄_^）一些小恩小惠往往很好拉進(jìn)距離，當(dāng)然不可排除的有些老板也是非常希望和你談生意經(jīng)，看有沒(méi)有好的東西帶來(lái)分享，這個(gè)可以根據(jù)情況來(lái)定。 注：事實(shí)證明女性一般懶于動(dòng)腦去想、眼光不會(huì)放那么長(zhǎng)遠(yuǎn)（非歧義，只是男女性格區(qū)別分析），談成大合作大套餐大促銷聽(tīng)你大道理的幾率<6%，男性則相反，人多嘴雜，意見(jiàn)分歧大，千萬(wàn)記住抓住決策者“狂轟爛炸”，除非旁人輔助幫到你的忙，我們即可逢路搭橋達(dá)到最后目的。
針對(duì)中高檔客戶（下面簡(jiǎn)稱A類客戶），開(kāi)場(chǎng)白，聲明公司是來(lái)送支持的，談合作，看他們是否有什么需要公司幫助的公司能否給予到相應(yīng)的幫助，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)尋找客戶需要來(lái)“攻擊”，因?yàn)檫@類客戶形形色色推銷員、業(yè)務(wù)員見(jiàn)多，打發(fā)得也多，對(duì)推銷反感，我們首先就該打消客戶這個(gè)念頭，才能有之后的輕松交談。在攻擊客戶需要的突破口的同時(shí)，通過(guò)公司的支持方式來(lái)“釣”足客戶“胃口”，只要客戶一上鉤，即可來(lái)談公司“小小要求”，（因?yàn)楫?dāng)客戶非常希望得到什么支持的時(shí)候會(huì)非常迫切想要我們提出什么要求都是小意思這是人的特性，也是我們推SKU談套餐等等的突破口）…… 誠(chéng)然，我們可以根據(jù)要開(kāi)發(fā)的客戶類型來(lái)舉例與我司合作得很好的相應(yīng)類型，來(lái)與客戶分享成功 (如開(kāi)發(fā)茶餐廳就舉例茶餐廳)。這樣可以讓客戶更好接受:別人可以，我也可以，才不會(huì)出現(xiàn)類型不符合客戶老是說(shuō)不同類別人行他們不一定可以，這也符合我們盡量讓客戶說(shuō)“Yes”而非“No”這一原則。我們可以強(qiáng)調(diào)啤酒、白酒派都是靠餐飲吃活，相偎相依，銷量和飲料比較大相徑庭，如果按銷量來(lái)給支持的話，那我司給的一樣支持應(yīng)該也和啤酒派應(yīng)該有一樣的銷量？？強(qiáng)調(diào)和我司合作的優(yōu)越性，只是要求賣（當(dāng)然我們希望更多SKU賣,賣更多）我們可以提供哪個(gè)同類餐飲成功案例給客戶分享而啤酒派不能，提醒客戶餐飲“家家戶戶”做啤酒促銷已無(wú)新意，百事套餐正如是一陣爽風(fēng)刮過(guò)，足備清爽感受與誘惑，從而讓客戶與我司合作欲望大增。當(dāng)然和客戶分析不賣飲料可能喪失一些飲料派的忠實(shí)消費(fèi)者，或者拆分 餐（50%）+飲(50%) 利潤(rùn)構(gòu)架來(lái)說(shuō)明飲料售賣的重要性…… 我們又可以用TC（人流量）TA（客單價(jià)）來(lái)給客戶分析餐飲利潤(rùn)分布，來(lái)談我司成功套餐帶來(lái)的好處，從別處選來(lái)適合客戶口味的套餐案例，讓客戶選擇，處處讓客戶感受到自己主人翁的地位，我司只是把好東西拿來(lái)分享，來(lái)幫助他們做生意，并沒(méi)有點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)迫感覺(jué)，讓客戶在非常輕松的環(huán)境和心態(tài)下樂(lè)于接受百事的種種。目的：通過(guò)更好的提高客單價(jià)or加大人流量來(lái)提高營(yíng)業(yè)額來(lái)提高生意，飲料隨即多售賣。我們目的明確讓客戶知道：探討把他們生意做的更好，我們飲料自然賣多,并且不只局限于讓客戶多賺飲料錢，而是把生意做更加好！利潤(rùn)分析的時(shí)候可以提到客戶送例湯（成本>5毛沒(méi)有錢賺，<5毛或沒(méi)有顧客又叫，可以推RB200ml小玻璃瓶），和客戶分析物價(jià)上漲帶來(lái)了物料成本加大，本來(lái)5元快餐可以賺2元多，現(xiàn)在就難，更何況送湯,等等這一系列都是輔助我們?nèi)フ勁械氖侄闻c技巧。
我司能給到的支持：橫幅，店招，冰箱投放，散水機(jī)，圖片制作，全套百事餐卡，菜單、酒水單等，七喜牙簽桶，百事吸管、筷子桶，小禮品等來(lái)配合工作以及推進(jìn)SKU談套餐等等。七喜美年達(dá)配箱，招財(cái)貓海報(bào)禮品，突出女孩小孩之喜愛(ài)，口味多服務(wù)顧客讓客戶更多選擇，銷更多也是他們希望的，等等等 都是我們強(qiáng)有力的輔助，切誤小視。
以上兩個(gè)不等式千萬(wàn)要予客戶知道：顧客要橙汁即是美年達(dá) 要可樂(lè)即是百事 ^o^
提高客單價(jià)的套餐方式有：滿額贈(zèng)飲之類，eg:本來(lái)1桌消費(fèi)60元，可以滿98元或88元贈(zèng)百事系列1.25L or罐裝。提供橫幅，KT板，水牌，主題海報(bào)，空白海報(bào)，菜單打印注明，提高爆光，目的就是要讓顧客醒目知道，來(lái)消費(fèi)就知道，這就是最終目的，從而帶動(dòng)生意。其實(shí)目的很簡(jiǎn)單，就是讓顧客自覺(jué)、自愿的把口袋的鈔票多留點(diǎn)下來(lái) 圍繞著這個(gè)話題自然大把聊，當(dāng)然以往做的餐飲大聯(lián)盟幫客戶把名氣在深圳市場(chǎng)擴(kuò)大，我司通過(guò)KA賣場(chǎng)等渠道幫客戶做宣傳等等都可以讓客戶非常有興趣來(lái)和我司合作。
提高人流量的套餐方式有：主攻小玻璃瓶配和快餐，滿額贈(zèng)飲配合小炒，來(lái)此消費(fèi)，只需加1元即可送玻璃200毫升百事系列一支（快餐or低檔），或者來(lái)此消費(fèi)，只需加1元玻璃200毫升百事系列任君飲用(中高檔+炒菜)，或者來(lái)此消費(fèi),玻璃200毫升百事系列任君飲用……（本身有送or其他原因、溝通）提供橫幅，KT板，水牌，主題海報(bào)，空白海報(bào)，菜單打印注明，提高爆光，目的就是要讓顧客醒目知道，來(lái)消費(fèi)就知道，這就是最終目的，利用無(wú)限的價(jià)值感受或者可以占到非常大的便宜感覺(jué)來(lái)吸引更多消費(fèi)者。
常見(jiàn)問(wèn)題回答：小玻璃瓶不在小店、超市售賣，沒(méi)有市場(chǎng)價(jià)，只供餐飲，強(qiáng)調(diào)特殊性、優(yōu)越感。{免費(fèi)贈(zèng)飲和免費(fèi)續(xù)杯都是公司既飲渠道的銷售套餐最高級(jí)的表現(xiàn)形式，可以根據(jù)客戶不同特性來(lái)做，切不可沒(méi)有考察亂做，到最后只能自食后果}通過(guò)利潤(rùn)推移表：餐廳本身競(jìng)爭(zhēng)激烈，無(wú)奈下都在推出特價(jià)菜，套餐等等形式來(lái)爭(zhēng)取顧客，物價(jià)上漲等等因素，使其利潤(rùn)越來(lái)越薄，舉快餐為例，本來(lái)5元快餐可以賺2元，送例湯（成本３毛），虧…… 加１元送小玻璃瓶，６毛２分的進(jìn)價(jià)從而高利潤(rùn)，而且分析快餐做的份數(shù)，詳細(xì)述說(shuō)有１半人來(lái)消費(fèi)１元可樂(lè)那將都不得了�。。。保翟玻雌浚旌峡谖�，１００元流動(dòng)資金即可做得非�；钴S，資金占用不大，回轉(zhuǎn)快！公司相應(yīng)的支持爆光，以后合作及支持…… 帶動(dòng)生意…… 強(qiáng)調(diào)小玻璃瓶飲料之可愛(ài)，其量之適中，完全符合女性與小孩飲用，男人飲后也只是開(kāi)胃，并不誤啤酒消費(fèi)。提醒客戶免壓金的優(yōu)惠性，讓客戶知道瓶箱有限、機(jī)會(huì)難得，錯(cuò)過(guò)這村就沒(méi)有那店了。當(dāng)然客戶將信將疑其銷量，可以讓客戶１箱試賣，承諾３個(gè)月后還沒(méi)有賣完就來(lái)退，你相信１元百事３個(gè)月賣不了１箱？？？這只是打消客戶疑慮的手段，又可以讓客戶在嘗試售賣的同時(shí)發(fā)現(xiàn)百事給其帶來(lái)的好處自然會(huì)找我司多進(jìn)貨（因?yàn)?箱百事確實(shí)不夠回轉(zhuǎn)售賣）之后的工作就更好開(kāi)展，當(dāng)然得讓客戶知道小玻璃瓶的有限性，我司投放的選擇性，讓其有被強(qiáng)烈重視的感覺(jué)…… 對(duì)我們以后與客戶合作非常有幫助---只是個(gè)人小建議^_^
主菜捆綁：高利潤(rùn)的菜，老板最希望客人多點(diǎn)的菜捆綁贈(zèng)送百事系列，也是一個(gè)吸引客戶消費(fèi)，老板又心歡喜的一個(gè)套餐，通過(guò)少量的贈(zèng)送獲取更多的利潤(rùn)�？梢耘e例說(shuō)明：XXX餐廳XXX菜利潤(rùn)非常高本來(lái)１個(gè)月點(diǎn)擊率才１５０次，做上罐裝百事捆綁贈(zèng)送即有６００次／月的高超標(biāo)，來(lái)說(shuō)服老板嘗試，并給他帶來(lái)非常滿意的效果。也有另外的表現(xiàn)方式，比如快餐派，加１元送小玻璃瓶，不加1員客戶還是送例湯，點(diǎn)１０元以上快餐直接贈(zèng)送小玻璃瓶等等也是這類的表達(dá)方式，當(dāng)然選擇性的給客戶做套餐，誤忘我司最賺錢的包裝是罐裝和1.25L膠裝多做相關(guān)促銷，同時(shí)我們做的促銷一定是百事系列并不是單單百事，這樣可以提高我司的SKU在單點(diǎn)的售賣。
以上過(guò)程都可以讓客戶時(shí)時(shí)感受到和我司合作的長(zhǎng)期性，將享受到啤酒派同等待遇，可以在百事公司享受到的驚喜多多，這個(gè)可以讓客戶知道可口可樂(lè)是不可能有這樣的，都可以讓他們知道可口可樂(lè)幾乎這邊沒(méi)有業(yè)務(wù)員…… 顧只能和百事合作，讓他們有種榮幸感，被重視感！結(jié)款方面的問(wèn)題，可以突出百事一次拿貨只是小錢一次拿貨不會(huì)超過(guò)幾百，與啤酒派不一樣，合作時(shí)現(xiàn)結(jié)簡(jiǎn)單不麻煩，強(qiáng)調(diào)公司直接供貨，批發(fā)只是送貨而已什么都不做，突出特殊性、優(yōu)越性，拍個(gè)“小馬屁”夸客戶多大場(chǎng)，不缺小錢……
送東西，談合作，公司支持都是百事公司通過(guò)業(yè)務(wù)員給到客戶，而非批發(fā)部可以給到，陳述和公司合作的好處，談到客戶和啤酒派業(yè)務(wù)合作后的好處自然聯(lián)想到和百事業(yè)務(wù)合作后的好處，有什么促銷，小禮品……通過(guò)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)都能及時(shí)傳達(dá)和給到客戶，服務(wù)周到，建立客情，百事促銷新穎獨(dú)到之處，來(lái)引發(fā)客戶合作欲望，真心想和百事合作的客戶應(yīng)該可以放開(kāi)著一點(diǎn)的，比較釋懷，當(dāng)然批發(fā)部老板也可以與客戶直接交談他們之間貨款的批結(jié)、代銷、月結(jié)等等等，我們只牽線，不參與。
中低檔客戶開(kāi)發(fā)（下面簡(jiǎn)稱B類客戶），可以借鑒A類可取只處，這類老板較現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)成給到的利益驅(qū)使他們和公司合作，當(dāng)然之后建立良好客情，根據(jù)不同性格的人，男人、女人采取不同方式來(lái)談判！與老板笑而談之的“生意真好，也累啊；生意不好，也煩^_^”等等可以拉進(jìn)溝通距離，排除障礙，讓客戶和我們更有共同語(yǔ)言。分析公司給到的支持后多聽(tīng)客戶的想法來(lái)找機(jī)會(huì)點(diǎn)，全力以赴去突破，送半年洗潔精對(duì)鎖定客戶向業(yè)務(wù)員拿貨和之后合作非常有幫助！
多次和客戶提醒他們做生意的主調(diào)就是以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)來(lái)滿足顧客才能把生意做更好，強(qiáng)調(diào)我司也是以客戶的顧客為出發(fā)點(diǎn)，與客戶制定相應(yīng)“戰(zhàn)術(shù)“來(lái)把老顧客牢牢鎖定又開(kāi)發(fā)了新顧客，做到更好，目的性一致，讓顧客真正了解到百事意義上的支持，大心底去真心去合作！這里提到有些客戶以前可能因?yàn)槠渌净蛭宜疽恍﹤�(gè)人的原因，未能及時(shí)履行東西贈(zèng)送之類，有點(diǎn)隔閡，對(duì)我司非常拽，咄咄逼人，以為我司所以支持都是無(wú)條件，他們挑三揀四還嘰里呱啦，氣焰非常囂張。對(duì)付這類客戶，有個(gè)小建議聽(tīng)完陳述，重申“合作”，而非單方面的，雙方互利，千萬(wàn)不可讓其得到了的東西還理所當(dāng)然，讓他們知道他們以前得到了不管我司或其他公司的支持后都是有互利的，支持是他們“可以”得到，并不是“必然”得到，可以是我們帶主動(dòng)、帶合作性，必然那就大錯(cuò)特錯(cuò)，支持我司是可以不給的，并非因?yàn)槲宜救藛T來(lái)到菜售賣我司產(chǎn)品，申明本身百事系列在深圳的市場(chǎng)地位，有很多忠實(shí)消費(fèi)者，售賣百事確實(shí)給他們帶來(lái)很多利益，不售賣說(shuō)不定失去我司很多忠實(shí)消費(fèi)者，說(shuō)明合作不是單方面，而是二者默契。先把其氣焰降下，
再切入，人都會(huì)有過(guò)失，但前面的過(guò)失交給后面的人來(lái)承擔(dān)確實(shí)不公平，可以理解，我們盡力挽救，也希望以后的合作將不出這樣過(guò)失，從而讓客戶緩解，也從“理所當(dāng)然”轉(zhuǎn)變到“心平氣和談合作”……這只是個(gè)人曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的案例，只供參詳，集思廣義。
套餐爆光方式有KT板，橫幅，傳單，菜單，水牌等，固定保存性KT板最為長(zhǎng)久，套餐執(zhí)行也最長(zhǎng)，建議可以采取全方位宣傳爆光讓客戶收到最佳效益，自然認(rèn)百事為上賓*_*（根據(jù)實(shí)際情況為客戶量身定做）
西餐酒廊開(kāi)發(fā)：深圳普遍存在上下午中西餐廳晚上酒吧的西餐酒廊，當(dāng)然起利潤(rùn)構(gòu)架主要是充分利用時(shí)間把地方發(fā)揮到及至，不過(guò)其利潤(rùn)主要還是從晚上酒吧而來(lái)，顧建議：紅顏知己，爽到心底（爽由自己）
1支紅酒送1罐七喜，3只紅酒送1支大七喜（1.25L），大公仔酷酷的包裝，做足爆光，足以讓過(guò)客上門消費(fèi)，全方位包裝我司形象，（當(dāng)然得選址制作）因?yàn)楝F(xiàn)在普遍有存在紅酒配送七喜，抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)，此形式套餐來(lái)開(kāi)發(fā)，屢試不爽，用TA及TC與客戶交談，去突破。側(cè)面的讓客戶知道消費(fèi)七喜多的同時(shí)自然是他高利潤(rùn)的紅酒消費(fèi)多了。這邊再次談到我們拿相應(yīng)類型的客戶成功案例來(lái)分享，可以幫到我們非常大的忙�。�！
談判過(guò)程主旨是先客戶有興趣和我們聊，善于觀察（包括環(huán)境等因素）之后找到機(jī)會(huì)點(diǎn)，側(cè)面的說(shuō)明售賣百事系列產(chǎn)品帶來(lái)的好處以及其重要性，突破，客戶興致大增，談合作，我司“小小要求”，圍繞著“釣”出客戶興趣，客戶主動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取我司相應(yīng)支持，牽制客戶，主動(dòng)權(quán)我們拿捏分寸，讓客戶順其自然，沒(méi)壓力，最后我司支持的跟進(jìn)，套餐等等的加快執(zhí)行……圍繞著P.E.P.S.I精髓策略全面展開(kāi)！我們的小小要求并不小，當(dāng)然客戶也是欣然的接受了我們的“小小要求”默契的合作。
推銷我們的產(chǎn)品的同時(shí)其實(shí)也是在推銷我們自己，希望我們可以在時(shí)間中出更多好意見(jiàn)以彌補(bǔ)，讓初生的餐飲拓展渠道更加茁壯成長(zhǎng)，好東西就該分享！我們把自己放在客戶角色中，想想客戶所想，多去聽(tīng)取客戶不同心聲，對(duì)癥下藥，相信可以幫助我們學(xué)到很多開(kāi)發(fā)技巧��！
黃誠(chéng)，擅長(zhǎng)：戰(zhàn)略規(guī)劃、資源整合、企業(yè)管理、營(yíng)銷策劃、商業(yè)及運(yùn)營(yíng)模式打造、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及核心訴求與賣點(diǎn)提煉、品牌管理、渠道管理、消費(fèi)者管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、互聯(lián)網(wǎng)思維模式、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、微營(yíng)銷、九型人格、心理營(yíng)銷學(xué)、國(guó)學(xué)易道、易經(jīng)八卦、五行營(yíng)銷等；資深營(yíng)銷策劃人、企業(yè)管理專家、戰(zhàn)略定位與策略專家 歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：manager9@qq.com